¿Cultura o normativa?
Lo que te mete en problemas no es lo que no sabes. Es lo que estás seguro que sabes, pero simplemente no es así.
Mark Twain
¿Cómo perciben mis empleados mi cultura empresarial? ¿La perciben como yo la veo? ¿La perciben como una cultura, forma de hacer las cosas, pertenencia, valores o sólo como un sistema de control?
Me surgen estas preguntas a raíz de la publicación por Juan Carlos Requena en LinkedIn de la imagen que encabeza este texto. La publicación ha generado un debate en torno a si la presencialidad era necesaria o no para crear la cultura. Un debate que considero interesante pero que, creo, no es la intención de la imagen.
Para mi la imagen refleja como para muchos empleados ese retorno a la presencialidad solo significa que la empresa no confía en ellos y quiere imponer un férreo sistema de control basado no en el cumplimiento de los objetivos de la empresa sino en la presencialidad. Y esto es especialmente así para las generaciones más jóvenes (Generación Z). Pero no solo para ellos porque, si bien posiblemente las generaciones anteriores lo pensaban y lo consideraban la normalidad, ahora ya no va a ser así. Por primera vez en la historia muchos autores señalan que las tendencias generadas en los jóvenes se imponen sin que haya que esperar al relevo generacional, permean a los mayores. Ahora muchos no lo aceptan, toman acción y se producen fenómenos como La Gran Renuncia, se pierde talento, no se capta talento.
El problema de fondo es doble. De una parte, muy importante, seguimos anclados en culturas presencialistas donde medimos lo más fácil, la presencia y donde hay miedo a la innovación, a hacer las cosas de forma distinta. En resumen, vivimos en la disonancia cognitiva de pedir innovación, creatividad, resultados y poner reglas rígidas, no admitir los cambios. Tenemos unas culturas que no son coherentes y que degeneran en meros regímenes normativos.
Por otro lado, no somos conscientes de como somos percibidos por nuestros empleados. Por tanto, tampoco sabemos que es la cultura de la empresa para ellos.
Los dos problemas se retroalimentan, típico de los sistemas complejos como es la empresa, y generan dinámicas negativas que dañan la cuenta de resultados.
¿Por qué nos ocurre esto? Pues porque es fácil que ocurra. El día a día nos come, nos arrastra. Entonces es fácil caer en el régimen carcelario, en el ordeno y mando, en que sea difícil que se nos de feedback desde nuestros equipos (aunque creamos que sí). Los empresarios y directivos caemos en la trampa de la actividad. Nos exigimos horas sin fin, a ver si con algo mas de esfuerzo llegan los resultados y pedimos lo mismo a los empleados. Todo ello sin darnos cuenta de que estamos cansados y eso reduce nuestra productividad y la de ellos (no al final del día, la media) y, lo que es peor, nos hace perder contacto con la realidad interna y externa a la empresa. No terminamos de pasar, aunque creamos que sí, a una cultura de resultados. Seguimos en culturas muy presencialistas.
Necesitamos cambiar de cultura, por los empleados, por nosotros y, por supuesto, por la empresa. Y aquí esta donde los dos problemas se retroalimentan. Necesitamos medir lo que hacemos a nivel ambiente laboral y cómo influye en la moral de nuestros empleados. Y no es fácil, no te lo van a decir. Y cómo te lo van a decir, especialmente si en un momento dado tú comportamiento no es el adecuado. Si unas veces admites opiniones y otras no. Y lo digo por experiencia propia. En ocasiones me han dicho que mi comportamiento ha sido seco, cortante y conciso, no maleducado; pero no como yo creía, amistoso y abierto. Y lo era, pero no siempre (estoy en ello, que conste).
¿Cómo lo solucionamos? Aquí es muy importante el trabajo de Recursos Humanos. Un RRHH que mida adecuadamente el ambiente laboral. Que mida realmente como estamos relacionándonos dentro de la empresa, como se perciben esas relaciones, que tenemos la cultura que creemos y queremos tener y que sea de ÉXITO. Hay que medir porque como decía William Thomson Kelvin (Lord Kelvin) físico y matemático británico (1824 – 1907):
“Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”.
Debemos tener en cuenta que el ambiente al final se refleja en la cuenta de resultados, aunque no sea fácil darse cuenta. Y que no tener una cultura adecuada hará que no tengamos las estrategias adecuadas o que cualquier estrategia que diseñemos, por brillante que sea, fracase o no nos lleve tan lejos como podría.
Esta más que demostrada la relación de la experiencia del empleado (como se siente en tu organización) y la experiencia del Cliente. Hasta el punto de que DEC (Asociación Para El Desarrollo De La Experiencia De Cliente) creadora del modelo de Onda del Cliente como guía para conseguir maximizar la experiencia del cliente ha desarrollado también el modelo Onda del Empleado. Un modelo diseñado para gestionar la experiencia del empleado y a través de ella mejorar la experiencia del cliente.
Puede asustarnos la dificultad de la tarea, puede que no dispongamos de un departamento de RRHH o de uno con suficientes recursos. Eso no es excusa hoy en día podemos recurrir a especialistas externos como AQUORA que siendo expertos en este tema nos acompañaran en el proceso.
En resumen, define tu cultura, mídela, cámbiala si es necesario.
Consultor empresarial en estrategia de negocio.
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