Este curso te aportará una visión 360º de la Experiencia de Cliente, en el programa aprenderás a:

• Crear, implementar, monitorizar y liderar una estrategia de experiencia de cliente adaptada a tus necesidades, identificando los momentos clave entre tu cliente y tu marca, para lograr así integrar su visión en tu estrategia y procesos. Todo esto de la mano de grandes expertos en la materia.
• Con el programa te facilitaremos contenido, herramientas y ejemplos para poder preparar la certificación DEC, incluyendo la cuota de socio del primer año.

El programa se desarrolla en base a un mix metodológico basado en tres ejes:

Formación – Experiencias – Desarrollo profesional.

Pretendemos facilitar y adaptar el aprendizaje a las necesidades de un entorno competitivo cada vez más exigente y con el foco puesto en el cliente.

El curso contará con la participación de la Asociación DEC, la mayor comunidad hispanohablante sobre Customer Experience (CX), impulsada por las marcas más influyentes a nivel internacional.

Además, tendrás derecho a la condición de socio DEC, accediendo a todos sus beneficios, durante un año completo sin ningún coste adicional

Recibiremos la visita online de varios profesionales expertos en experiencia de cliente que contaran su casos de éxito y cómo han implantado la estrategia de CX en sus empresas para poner al cliente en el centro.

SESIONES ONLINE

Disfrutarás de una enseñanza dinámica, basada en experiencias profesionales y en la adquisición de metodologías y modelos de trabajo validados.

CASOS PRÁCTICOS

Participarás en el desarrollo de casos reales en los que plantearéis (de manera individual o en equipos) soluciones aplicando los conocimientos adquiridos.

Compuesto por profesionales de Customer Experience (CX), consultores y empresarios, así como por Directivos vinculados a la Asociación DEC.

Algunos de los profesores del claustro:

SORAYA GÓNGORA | Directora de Experiencia de Cliente en el Grupo Cooperativo Cajamar

Soraya Góngora, dentro del grupo Cajamar, ha desempeñado desde puestos de técnico, directora de oficina, directora de Zona, de Colectivos, de Agentes, hasta responsable de la Dirección de Publicidad y Marketing, liderando con frecuencia equipos de negocio relacionados con la Gestión con Clientes.

A partir del 2015, Soraya ocupa la Dirección de Experiencia Cliente, del Banco de Crédito Cooperativo Cajamar. Una dirección trasversal a todas las áreas que se considera estratégica dentro del grupo.

Posee tanto el título de Customer Experience Management por la AEC como la Certificación Profesional en Experiencia Cliente de la Asociación DEC (segunda promoción).

DAVID RUEDA | Asociado y Director de Desarrollo de Negocio en Improven

Inició su vida laboral dentro del Grupo Carrefour, líder europeo en la gran distribución, donde ocupó los cargos de director de sucursal, controller y responsable de desarrollo del programa de fidelización y la tarjeta de crédito.

Después trabajó en una joint venture entre General Electric Money Bank y Caja Mediterráneo, como responsable de marketing directo, innovando en estrategias basadas en la segmentación, el ciclo de vida de clientes y las campañas one-to-one.

En el Grupo Necomplus, compañía que gestiona clientes y procesos en nombre de las grandes marcas, fue director de Marketing y Experiencia de Cliente, donde también lideró la unidad de negocio de servicios de contact center y backoffice a empresas.

Hoy es asociado en la consultora estratégica Improven, orientada a elevar la competitividad de la empresa española, embajador de Experiencia de Cliente por la Asociación DEC, directivo tanto en el Círculo de Economía de la Provincia de Alicante como en el Club Marketing Mediterráneo y docente en la Universidad de Alicante. Es PLD por ESADE.

MANUEL BOSCH | Chief Information and Innovation Officer en Ribera Salud Grupo

Cuenta con más de 20 años de experiencia en el sector sanitario liderando proyectos de cambio e integración asistencial, siempre con el objetivo final de proporcionar a las empresas nuevas ventajas competitivas.

Manuel Bosch se incorporó a Ribera Salud en el año 2000 y actualmente es Director de Innovación y Calidad. Está liderando proyectos innovadores relacionados con la transformación digital y la gestión de la salud de la población. También está a cargo de la Estrategia de Calidad de la empresa basada en los estándates de la Joint Comission International.

Antes de su actual cargo, Manuel Bosch ocupó varios puestos clave con creciente responsabilidad que contribuyeron al crecimiento y éxito de la organización, entre ellos el Jefe de Desarrollo (Hospital de Elche y Hospital de Torrevieja) o el Subdirector de Marketing del Hospital Universitario de La Ribera (Alzira, España).
Manuel Bosch es licenciado en Comunicación Empresarial por la Universidad Cardenal Herrera CEU (Valencia), Master en Administración de la Salud por la IESE Business School (Madrid) y Master en Gestión Financiera por la Escuela de Negocios Lluis Vives. También tiene conocimientos relevantes en marketing.

Manuel Bosch fue coordinador de uno de los primeros libros sobre El Modelo Alzira, publicado en 2006. También es profesor en diversos cursos y seminarios, relacionados con modelos de control de gestión, planificación estratégica y gestión de empresas.

JUAN CARLOS REQUENA | Socio Director en Aquora Business Education

Coautor del libro: MBA Más que Buenas Actitudes.

Programme for Leadership Development, Executive Program in Marketing and Sales y Financial Management Program por ESADE Business School.

Certificación Human Change Managment Professional HCMP por el Human Change Management Institute.

Diplomado en Turismo por la Universidad de Alicante, Máster en RRHH por la Universidad Miguel Hernández, Máster en Dirección Comercial y Marketing por Fundesem Business School, programa de desarrollo directivo para mandos intermedios por IESE.

En la Escuela de Negocios Fundesem ha sido Director del MBA Executive y Master en Retail Management, Responsable de Programas In Company, Responsable de Comunicación, docente y consultor en las áreas de Estrategia, Marketing y RRHH.

Ha sido socio de la consultora Stop Stress, Responsable regional de la Fundación Adecco, Director Regional de Formación en el mismo grupo, trabajando durante los últimos años en el área de consultoría y formación.

Actualmente es Socio de Aquora Business Education, consultor, Socio en THE ONE Talent and Tools, vicepresidente de Encuentros NOW y socio fundador de Welcome My Talent.

LUIS NOUEL |Director general adjunto en LIMBO DISSENY. Exresponsable CX en Grupo ASV

Ha trabajado en los departamentos de marketing de diversas empresas en las que ha realizado proyectos estratégicos para el sector industrial, medios de comunicación, alimentación, formación y servicios.

Es profesor de Marketing Operativo en cursos de dirección para varias escuelas de negocios. Desde 2010 trabaja en Grupo ASV, un grupo de empresas con unidades de negocio en distintos sectores que incluyen seguros, transporte sanitario y funerario, donde lidera el proyecto Experiencia de Cliente.

FRANCISCO MIRA | Director Unidad de Neurología en Neuroklinik Vithas Alicante

Médico Especialista en Neurología. Executive Certificate in Leaderhip and Management por la Sloan School of Management del Massachusetts Institute of Technology, Cambridge, USA. MBA por Fundesem Business School. Especialista Universitario en Dirección y Liderazgo Sanitario por la Universitat Oberta de Catalunya. Especialista en Oratoria Emocinal, Fundesem Business School.

Socio Fundador Health Eugenia S.L. Fundador Neurohealht S.L. Socio Fundador MIBESS GROUP S.L. Presidente Asociación Para el Desarrollo y la Formación Sanitarias, Soluciones de Salud. CoDirector de la Unidad de Columna el Hospital Clínica Benidorm. Director del HCB Stroke Center, Centro Integral para el tratamiento del Ictus en Hospital Clínica Benidorm.

Formador y conferenciante en diversas escuelas de negocios y Universidades

JOSÉ LUCAS SERRANO | Director de Comunicación en Verne Technlogy Group

Actualmente trabaja como director de Comunicación Verne Technology Group, una compañía formada por las empresas alicantinas Teleco, Bee Ingeniería, Digital Cable y Digicall, líderes en el sector de las telecomunicaciones por su calidad de servicio.

Cuenta con 15 años de experiencia y formación en Comunicación Corporativa, lo que le permite aplicar diferentes soluciones, aprender las diferentes best practices que existen en cualquier sector y ponerlas en práctica en su área de trabajo.

A ello incluimos su fuerte interés por el aprendizaje continuo en las nuevas herramientas de Comunicación y la posibilidad de trabajar en varios idiomas (inglés, francés, conocimientos intermedios de japonés acreditados con el titulo oficial Nôken N5 y básicos de alemán).

RICARDO ORTIZ | Director General del Grupo El Clarin Spices

Ricardo es Licenciado en Ciencias Químicas por la Universidad de Alicante. Cuenta con un Máster en Gestión comercial y marketing por ESIC,  MBA Executive con especialidad en Estrategia e Innovación por Fundesem Business School.

Ha sido Gerente y Director Comercial en empresas de diferentes sectores tanto en Multinacionales (Pioneer concrete Hispania, Suchard) como en PYMES. También ha participado como consultor en diversos proyectos de áreas que van desde la Biotecnología a la Industria del plástico y la alimentación.

En la actualidad es Director Comercial de Albergrass.

MÓNICA FERNÁNDEZ TOLEDO | Jefa de Formación en Experiencia de Cliente.

Graduada en Administración y Dirección de empresas en la Universidad de Alcalá de Henares en la especialidad de Comunicación y Marketing a través de la University College Cork (Irlanda) y Máster en Customer Experience en La Salle International Graduate School (Madrid). Certificada por la Asociación DEC como Profesional en Experiencia de Cliente.

Comenzó su carrera profesional como consultora en Anova IT Consulting dónde participó en proyectos relacionados con emprendimiento, innovación y gestión de proyectos, desarrollando gran parte de su trayectoria en la empresa dando servicio en una PMO para Renfe.

Años después dio un giro a su carrera y comenzó sus primeros pasos en Experiencia de Cliente en la empresa ALSA. Allí es dónde se ha concentrado gran parte de su vida profesional, dónde durante varios años se ha encargado de la medición de la experiencia y escucha activa de la VOZ DE LOS CLIENTES y ha participado en múltiples acciones de mejora de la cultura interna de la empresa.

Actualmente trabaja como experta en Formación de Experiencia de Cliente en Renfe y continua siendo miembro activo de la Asociación DEC.

CARLOS MONSERRATE | Director de Experiencia de Cliente y Sistemática Comercial en Bankia.

Experto en Estrategia y Desarrollo de Personas, ha sido consultor internacional para grandes cuentas y ha trabajado en empresas como Hay Selección o SHL.

Actualmente es el Director de Experiencia de Cliente y Sistematica Comercial en Bankia.

Su responsabilidad incluye la definición de Políticas, Modelos y Procesos para la gestión de la Experiencia de Clientes y Compromiso de los Profesionales.

Una de sus responsabilidades en el banco es la CALIDAD RELACIONAL y EXPERIENCIA DE CLIENTE, donde define el aspiracional de calidad y experiencia del cliente, modeliza los KPIs cliente, gestiona el journey, modeliza y gestiona proyectos de mejora, gestiona el vínculo emocional del cliente con el Banco, entre otros.

También su actividad está muy enfocada al employee engagement, dinamizando el compromiso de los colaboradores o empleados con los modelos relacionales a través de gamificación, reconocimiento, visibilidad…

DAVID BARROETA | Director de Personas en OPTICALIA

Licenciado en Sociología (Universidad Complutense de Madrid)    MBA (IE Business School) Estudios de doctorado (Universidad Carlos III de Madrid)

TRAYECTORIA PROFESIONAL:

Director de Personas en OPTICALIA

Anteriormente: Director de Recursos Humanos en SUN PLANET, Responsable de Recursos Humanos CORTEFIEL, Técnico Recursos Humanos BASF

Profesor Asociado del IE Business School, FUNDESEM, Escuela de Organización Industrial (EOI), La Salle y otras escuelas de administración de empresas

Director del Programa de Employee Experience Management de LA SALLE

Coordinador y coautor del capítulo de “Implicación de empleados” en la obra “La experiencia de Cliente Rentable”Miembro Fundador de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC). Actualmente miembro de Advisory Board de dicha organización

RAUL MONTILLA | Responsable de desarrollo de proyectos CRM y CX  en Soluciona  IT(Grupo Soledad )

Experto en Marketing y desarrollo de negocio, dedica su carrera profesional a las tecnológicas y medios audiovisuales, en departamentos de marketing, trade y formación. Desde 2012 Co-fundo Vilanoise TV, dedicándose a la comunicación con partners y al marketing del producto.
Hoy es el responsable de proyectos CRM y desarrollo de proyectos CX en Soluciona IT.

Especialidades: CRM, transformación digital, experiencia cliente, marketing relacional, coaching, gestión proyectos, análisis mercados, planes integrales de negocio, coordinación equipos, arquitectura de marca, retail marketing, pricing.