Programa de Experiencia Cliente

Nos encontramos en un momento en el que las organizaciones deben ser capaces de generar un vínculo emocional con el cliente para conseguir diferenciarse de sus competidores. Ya no es realista pensar en la diferenciación solo por producto.

“He aprendido que la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo les hiciste sentir”.– Maya Angelou.

Con la disponibilidad de benchmarks y con la carrera por la mejora continua, las empresas acaban pareciéndose a sus competidores. Es el momento de apostar por la diferencia. Ahora podemos convertirnos en expertos en la relación con nuestros clientes. En diseñadores de Experiencias.

La Experiencia de Cliente se ha convertido en una prioridad para todas las empresas que tienen como objetivo mejorar sus resultados a medio y largo plazo. A través de herramientas y modelos concretos son capaces de diseñar, medir y controlar esa experiencia, generando momentos memorables a nuestros clientes incrementando su fidelidad, su gasto y su rentabilidad.

Beneficios de la Orientación al Cliente

Tener una empresa orientada al cliente va mucho más allá de desarrollar un buen programa de fidelización, o tener conocimiento, habilidades y recursos para satisfacerles. Una Cultura de Experiencia de Cliente supone:

Conocer, potenciar y difundir, interna y externamente, tus valores y cultura como marca.
Trabajar en toda la cadena de valor, que tus procesos internos no pierdan el foco del cliente.
Tener un equipo cohesionado y comprometido que priorice siempre la aportación de valor.
Conocer y poner al cliente en el punto más alto de la pirámide, preocuparse y ocuparse por él, sabiendo que, si no lo haces, algún competidor lo hará por ti.

Hoy existe una gran oportunidad, ya que existen estudios que afirman que las empresas que entregan una Experiencia de Cliente destacada obtienen más rentabilidad (Watermark), más fidelidad (Forrester) y más ventas (The Boston Consulting y Asociación DEC) que el promedio de su sector.

Metodología

La Experiencia de Cliente afecta e implica a toda la organización, a todos los departamentos. Por esa razón, trabajamos en un marco global y transversal empleando “LA ONDA DEL CLIENTE“, diseñado por la Asociación DEC, la mayor comunidad hispanohablante en Experiencia de Cliente (CX) y contrastado con éxito en numerosas empresas.

“La Onda del Cliente” se construye a partir de las llamadas “5 íes”, que recogen el desarrollo interno de la Experiencia de Cliente:

Identidad única,
Impulso Organizativo,
Implicación de las Personas,
Interacciones con clientes e
Interpretación para la Acción.