Diseñando el “Customer Journey” perfecto

Actualmente vivimos en un entorno competitivo, donde la experiencia que diseñemos para los clientes será la más potente arma de diferenciación respecto a la competencia.

Y una de las herramientas de transformación más potentes en esta cultura de Experiencia de Cliente (CX) es el llamado customer journey o viaje del cliente.

¿Pero por qué algunos customer journeys no logran ser resolutivos, aun invirtiendo muchos recursos?

A la hora de diseñar un customer journey:

• ¿qué son los momentos de la verdad y los puntos de dolor?
• ¿cuáles son las principales recomendaciones al diseñarlo?
• ¿y cuáles los errores fácilmente evitables?
• ¿y qué insights y beneficios podemos esperar?

Esto y mucho más, con referencias a mejores prácticas en varios sectores, vamos a descubrirlo en esta jornada.

MARTA RUZ
Especialista en desarrollo de negocio y experiencia del consumidor, comunicación y habilidades blandas.

Licenciada en Economía por la Universidad Pompeu Fabra de Barcelona. Durante los dos últimos años de la carrera estuvo combinando estudios con prácticas laborales, momento en el que inició su carrera profesional, principalmente en multinacionales con proyección internacional. En España, ocupó el puesto de Product Manager en Mitsubishi Electric y, más tarde, formó parte de un programa de formación para futuros directivos en Kuehne+Nagel.

Con la motivación y las ganas de una carrera internacional, y después de obtener dos becas para estudiar en Suecia, se decidó a dar el “salto” y empezó una nueva vida en Gotemburgo, Suecia.

En Suecia, ha consolidado su carrera profesional, asumiendo diversos cargos en grandes empresas de la automoción. En Saab, fue responsable de la atención al cliente a toda la red de concesionarios de España y más tarde se unió al equipo de Global Sales responsabilizándose del desarrollo de negocio en Latinoamérica, en concreto Chile, México y Brazil.

En Volvo Car Corporation desarrolló varios cargos como responsable de desarrollo de negocio y experiencia del cliente mediante la implementación de un proyecto pionero que ayudaba a los concesionarios de todo el mundo a mejorar su experiencia de cliente y, así, su satisfacción. Ahí se especializó en comunicación y habilidades blandas y dirigió e impartió varios workshops a nivel europeo.

Hoy colabora con varios proyectos, como la escuela de adultos Sankta Elisabets fölkhögskola en Gotemburgo, en la docencia y el diseño de programas formativos.