Crear vínculos de confianza con nuestro cliente es clave si queremos tener nuestra empresa orientada al mercado.
Este vínculo depende principalmente de nuestra propia voluntad o predisposición a escuchar y ayudarle, es decir, el deseo de servirle, de comprender y satisfacer sus necesidades, aun aquellas no expresadas. Implica esforzarse por conocer y resolver los problemas, tanto del cliente final a quien van dirigidos los esfuerzos de la empresa como los clientes de los propios clientes y todos en general.
No se trata, por tanto, de una conducta concreta frente a un cliente real, sino de una actitud permanente de tener en cuenta las necesidades del mismo para incorporar este conocimiento a la forma específica de planificar la actividad.
En el camino hacia esa actitud, trabajar hábitos es fundamental. De hecho, convertir un comportamiento puntual en un hábito, nos va a llevar un mínimo de 21 días, por ello, ser constante durante este tiempo es imprescindible para introducir mejoras en nuestra forma de actuar y afrontar el día a día. De nuevo una cuestión de actitud.
En este sentido, es importante desaprender, deshacernos de aquello que nos pesa y que ha dejado de aportarnos valor para poder avanzar, para poder evolucionar y cambiar.
Existe la creencia equivocada de que el cliente quiere recibir un servicio perfecto y no es así, porque los humanos no somos perfectos y esto nuestro cliente lo sabe, por tanto, no se trata de no fallar sino de ser capaz de resolver cuando ocurre y por ello hay que saber qué es lo que el cliente realmente quiere. Al alcance de la persona que le atiende en un momento crítico o situación compleja está conseguir que éste se quede o no definitivamente con nosotros, ya que puede ser el momento ideal para fidelizarlo. En definitiva, se trata de dar soluciones a los problemas y aminorar las preocupaciones de nuestro cliente haciéndolo de la mejor manera posible.
Con el fin de que la excelencia sea el modo habitual de actuar, es fundamental construir una empresa centrada en el cliente, porque en ocasiones, en vez de cimentar una cultura orientada hacia él, dejamos que la informalidad potencie totalmente lo opuesto, la des-orientación al cliente. Nos dejamos llevar por aquello que siempre hemos venido desarrollando, por nuestros hábitos, sin cuestionar si lo que estamos haciendo se podría realizar de manera mejor.
“Somos lo que hacemos día a día; de modo que la excelencia no es un acto, sino un hábito”
Aristóteles