Si has descubierto que las preguntas que siempre han funcionado ya no surten el mismo efecto, ha llegado la hora de plantearte a probar algo diferente. Proponte entablar un verdadero diálogo con el comprador. Estáis empezando una relación. Tómate tu tiempo.
Tu cliente tiene docenas de ofertas sobre la mesa sin necesidad de salir de su despacho. Dispone de miles de páginas en internet con información sobre miles de proveedores. ¿Cómo hacer para que opte por tu oferta?
Por favor, contesta a esta pregunta: ¿elige cuál de estas palabras de abajo tiene mayor carga persuasiva para tu cliente?
Descanso | Firme | Gratis | Cómodo | Ahorro
Ninguna de ellas. A tu cliente le convencen las palabras que él te dice, no las que tú le dices. Demasiados vendedores sumergen a su cliente en un mar de palabras. Hoy ya no funciona.
A tu cliente le convence lo que él te dice,
no que lo que tú le dices
¿Por qué hay vendedores que dan tantas razones a su cliente? Porque son razones que, como les convencen a ellos, piensan que también convencerán a su cliente. Esta lógica no funciona en ventas porque tu cliente percibe su realidad desde su propio punto de vista, y compra por sus propias razones, no por las tuyas.
Nada convence más a tu cliente
que aquello que él mismo descubre
Y de esto trata la venta. Ayudar a tu cliente para que descubra por sí mismo lo que tu oferta puede hacer por él. Ni a ti, ni a tu cliente, os gusta que os vendan. No fuerces el proceso, deja que fluya mediante una buena conversación. Vender es en realidad una conversación bien dirigida.
Convencer, persuadir, afirmar o argumentar
no tienen nada que ver con vender
¿Estimulas una verdadera conversación? Una conversación de ventas se inicia con una pregunta que el cliente sienta agrado en contestar. Las frases, o las preguntas, de apertura deben estimular esa conversación. El cliente sólo contestará si siente agrado en hacerlo. Las preguntas de apertura simplonas, típicas, comunes, esperables y carentes de interés no incitan a la conversación.
Abrir la venta implica “charlar” con el otro. Es decir, mantener un diálogo. Y eso es lo que distingue a los profesionales de los simples dependientes. ¡Si entablar una conversación con los clientes fuera fácil todo el mundo sería un excelente vendedor!
Episodio 1.
Vendedor: “¿Le puedo ayudar en algo?”
Cliente: “No gracias, sólo estoy mirando”.
Es sorprendente que muchos dependientes escuchen una y otra vez esta misma respuesta de sus clientes y no se cuestionen como superarla. Hacen la misma pregunta durante años, y obtienen la misma respuesta durante años. Incluso hay dependientes que como están tan hartos de que sus clientes les contesten una y otra vez con un “no gracias, sólo estoy mirando”, han cambiado su pregunta para obtener un sí: “¿a que sólo está mirando?”.
¿A que van estos vendedores a la tienda?, ¿a dormir?
El vendedor recibe la respuesta, que se merece, a la pregunta que ha formulado. No existen malas respuestas, ¡existen malas preguntas! El porcentaje de clientas que está realmente “sólo están mirando” es tan bajo que como regla de oro te conviene pensar que ninguna clienta “sólo está mirando”. Prueba algo diferente, establece una relación de persona a persona. Si recibes a una clienta con una pregunta “comercial”, recibirás una respuesta defensiva del estilo “gracias, sólo estoy mirando”.
Cuando ves que el vendedor se acerca lentamente por detrás de ti, tanto tú como yo, ¡huimos! Es como si los vendedores tuvieran un cartel luminoso sobre su frente, que dice: “¡Atención, corra! Soy un vendedor”.
Hoy sorprende que haya empresas que invierten miles de euros en buscar un buen local, en diseñar la tienda, en conseguir proveedores de calidad, en actividades promocionales, en el mantenimiento de la tienda, ¡y no invierten nada en la formación de sus vendedores! Si se rompe este eslabón, se rompe toda la cadena.
Episodio 2.
La “experta” vendedora de una tienda de colchones se acercó a un cliente que estaba examinando el escaparate donde estaban los colchones más caros de la tienda:
Vendedora: “Veo que le interesa el colchón del escaparate. Lo hemos recibido justamente hace una semana y está gustando mucho por su acolchado acogedor que…”.
“Cliente”: “…disculpe, es que soy de la empresa de limpieza de cristales. Me dijeron que viniera a preparar un presupuesto”.
¿Cómo es posible saber lo que quiere el cliente si no has hablado con él? Además, es una descortesía acercarse a un cliente que entra por la puerta de tu tienda y no saludarle antes de venderle algo.
¿Qué hacer? Dos pasos:
Paso 1. Formula aquellas preguntas que tu cliente sienta agrado en contestar. Que se trate de preguntas fáciles de contestar. Preguntar al cliente “¿cuáles son sus necesidades?”, es una pregunta fácil de formular para ti, ¡y muy difícil de contestar para tu cliente!
¿Cuáles son las cinco preguntas concretas que tu cliente querrá contestarte con agrado?
Paso 2. Pregunta en función de la respuesta que deseas obtener. Si ves que tu cliente duda en comprar el colchón porque permanece callado, y le preguntas “¿ve alguna pega?”, le animarás a buscar pegas. Obtendrás una respuesta que no te interesa. Sin embargo, si le preguntas “¿qué le ha gustado?”, le animarás a buscar lo que le gusta. Es como si le dictaras las respuestas con tus preguntas.
Y de eso se trata, dirigir la conversación de tu cliente hacia la línea de pensamiento afirmativo. Cuanto más tiempo estés en la “historia” de tu cliente, más pensamientos afirmativos escucharás.
Tu trabajo como vendedor hoy toma mucha importancia porque eres el responsable de “terminar” el producto delante de tu cliente en la tienda. Los productos que vendes están sin terminar, debes acabarlos junto con tu cliente. Para terminar el producto debes contar con la información que tu cliente te ofrece. Sólo cuando converses sobre lo que es importante para tu cliente podrás terminar el producto que él necesita.
Artículo publicado en la revista Pikolin